Dizer que “o cliente está sempre em primeiro lugar” é uma expressão popular para designar uma estratégia de venda pautada nas necessidades do consumidor. Para criar uma boa jornada do cliente, devemos entender suas dores e refazer seus passos a fim de sempre estar à frente da concorrência.

O que é a jornada do cliente? 

Este mapeamento, chamado de Jornada do Cliente, é uma prática comum no mercado. Desta forma, o momento de compra é dividido em quatro etapas: descoberta, consideração, compra e retenção. Um fato a se observar é que dependendo da estratégia da empresa e necessidade de criar ainda mais personificação, essas etapas podem ser subdivididas para um melhor gerenciamento.

As duas etapas da jornada do cliente frequentemente divididas, por estratégia, são a “Conscientização” e a “Retenção”. 

A Conscientização pode ser subdividida em “Conscientização” (quando o cliente toma conhecimento de seu problema) e “Descoberta” (quando reconhece que existem produtos e serviços que podem ajudá-lo e inicia uma pesquisa sobre o assunto).

Ao analisarmos a “Retenção”, identificamos que sua divisão estabelece diferenças tanto no momento de compra quanto no objetivo. Assim, a “retenção” se concentra em oferecer serviços de pós-venda, auxiliando o cliente. Já a “fidelização” busca transformar o cliente em um promotor da marca, incentivando-o a recomendar produtos e serviços para amigos e familiares.

As 4 etapas da jornada do cliente essenciais para o sucesso do seu negócio 

Agora, vamos entender um pouco mais sobre o papel de cada uma dessas etapas básicas e como utilizá-las ao favor se sua empresa:

Descoberta

É crucial entender que o cliente nem sempre possui total conhecimento do produto que deseja adquirir. Ele busca, na verdade, um resultado que almeja alcançar. 

Dessa forma, é nesse ponto que essa etapa se concentra. Uma “dor” atua como gatilho inicial da jornada, levando o cliente a identificar o problema e reconhecer que ele pode ter solução através da compra de um produto ou serviço. 

A partir dessa percepção, ele inicia a busca por soluções e interage com outros indivíduos que enfrentaram desafios semelhantes para compreender suas opções.

Consideração

Munido de certo conhecimento sobre suas opções e soluções para o problema em questão, o consumidor avança para uma pesquisa mais profunda. 

Nessa etapa, ele considera marcas e produtos específicos, analisa preços e pondera o custo-benefício de cada alternativa. É nesse momento que ele migra do conteúdo abrangente para o contato direto com sua marca, visitando sites, redes sociais e buscando a opinião de influenciadores sobre os produtos que lhe interessam.

Compra

Após a decisão de aquisição, o consumidor se torna seu cliente. Embora seja a etapa mais desejada do processo, a compra em si é breve. 

No entanto, é nesse momento que você tem a oportunidade de proporcionar uma experiência memorável ao cliente, abrangendo serviço, atendimento, cadastro, soluções de pagamento, entrega e embalagem. Esse conjunto de fatores demonstra seu diferencial e permite que o cliente compreenda a essência da sua marca.

Retenção 

Lembre-se de que o objetivo final é mais do que apenas vender, é gerar recorrência de compra e promover a indicação da sua marca. 

Na etapa de retenção, o cliente utiliza seu produto ou serviço e, em caso de necessidade de troca ou devolução, entra em contato com o pós-venda. Assim, essa experiência, seja positiva ou negativa, define se ele se tornará um promotor ou detrator da sua marca. 

Portanto, jamais negligencie o pós-venda. Um cliente que devolve um produto, mas é bem atendido, pode ser fidelizado e retornar para novas compras.

A jornada do cliente espelhada ao funil de marketing 

A jornada do cliente e o funil de vendas são perspectivas diferentes da mesma experiência: a compra. Quando pensamos na jornada temos uma visão abrangente que prevê uma sequência de atos, mapeando os momentos que ocorrem, locais, canais e pessoas envolvidas. É um exercício de empatia, em que nos colocamos no lugar do outro para entender suas dores e expectativas.

Por outro lado, no funil de marketing estamos fazendo uma construção estratégica para responder às etapas da jornada de maneira espelhada. Ou seja, idealmente, cada etapa da jornada do consumidor deve ser uma etapa do funil de marketing, com um time responsável que irá segmentar em etapas gerenciáveis.

Uma importante característica do funil de marketing é a necessidade de mensuração de sucesso de cada ação, que deve ser feita através de KPIs (Key Performance Indicators ou indicadores chave de performance). Isso pois nelas criamos um fluxo com investimentos que devem gerar algum tipo de retorno, seja de visibilidade ou financeiro.

Como se educar para percorrer essa jornada 

A jornada do cliente é uma experiência individual e intuitiva que se inicia no momento em que ele identifica uma necessidade e se estende até a compra final. O perfil de cada consumidor molda essa jornada, influenciando como ele busca informações, escolhe canais de compra e prefere soluções de pagamento.

Para construir uma jornada do cliente eficaz, o primeiro passo é definir o ICP (Ideal Consumer Profile), ou seja, o cliente ideal da sua empresa. Esse perfil é criado com base em dados demográficos, psicográficos e comportamentais, permitindo que você compreenda as necessidades, desejos e expectativas do seu público-alvo.

Com o ICP definido, você pode mapear os diferentes pontos de contato que o cliente terá com sua marca ao longo da jornada. Essa análise te ajudará a identificar oportunidades para otimizar a experiência do cliente em cada etapa, desde a primeira pesquisa até o pós-venda.

Conhecer o seu cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio. Ao se colocar à frente dos seus pensamentos e entender sua maneira de pensar, você se prepara melhor para atender às suas necessidades, expectativas e pontos de contato que ele interage por toda a jornada de compra, e em quais deles você irá investir seu esforço.

Acompanhe os resultados

Após definir os pontos de contato e os canais de investimento para cada etapa da jornada do cliente, é essencial determinar como você irá mensurar o sucesso de suas ações. Os KPIs variam de acordo com os objetivos e as estratégias de cada empresa. No entanto, é fundamental definir metas desafiadoras, mas realistas, que sirvam como guia para o seu processo de otimização. 

Em cada etapa, você deve selecionar de dois a três KPIs que se alinhem à sua estratégia para evitar cair na armadilha das métricas de vaidade. Cada uma dessas metas deve, portanto, ser balizada pelo seu objetivo de negócio. Mantenha o acompanhamento dos seus KPIS no mínimo semanalmente, para saber quando mudanças de percursos devem ser feitas.

Exemplos de KPIs em cada etapa do funil de marketing 

Construindo uma jornada do cliente personalizada 

Para dar um passo além na sua empresa, é possível estabelecer diferentes personas, ou seja, entender que apesar de você ter um único ICP, existem grupos diferentes que consomem seus produtos e que podem ter diferentes padrões de compras.

A quantidade de personas que você trabalhará irá variar de acordo com sua capacidade de gerenciamento. Mantenha um número que você consiga trabalhar sem perder foco e faça um ranking da participação de cada um deles no seu faturamento, para que seja possível priorizar.

Investir em ferramentas de Inteligência Artificial podem também te ajudar nesse percurso, uma vez que existem inúmeros níveis de automação que podem ser utilizados para personalizar a jornada do cliente. Há uma quantidade crescente de ferramentas que se adaptam a diferentes portes de empresas.

Essas ferramentas, aliadas à inteligência artificial (IA), podem ser usadas como estratégia para identificar oportunidades de relacionamento, reconhecer momentos na jornada de compra e entender quais alavancas promocionais podem ser usadas para impulsionar uma aquisição. Exemplos disso são o cashback ou descontos diretos via cupom.

Um pequeno resumo estratégico 

A jornada do cliente é um processo contínuo que se inicia na percepção de uma necessidade e culmina na fidelização. Ao mapear e otimizar cada etapa dessa jornada, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente, impulsionar as vendas e construir relacionamentos duradouros. 

Dessa forma, para construir uma jornada do cliente e um funil de marketing que a reflete estrategicamente, é fundamental:

• Definição dos objetivos de negócio;
• Definir o ICP (Ideal Consumer Profile) e personas;
• Mapear os pontos de contato do cliente dentro de cada etapa do funil;
• Definir KPIS e frequência de acompanhamento;
• Definir esforços por etapa;
• Personalizar a jornada através de ferramentas de automação.

A jornada do cliente é uma ferramenta poderosa que pode ajudar as empresas a alcançarem seus objetivos de negócios. Ao investir em tempo e recursos para mapear e otimizar, as empresas podem criar uma experiência de compra excepcional que fideliza clientes e impulsiona o crescimento.